PENGARUH KEPUASAN PENGGUNA JASA KEAGENAN KAPAL TERHADAP KINERJA AGEN PT ITL SHIPPING AGENCY CABANG BALIKPAPAN
DOI:
https://doi.org/10.58192/ocean.v5i2.4760Keywords:
customer satisfaction, agent performance, service quality, shipping agency, maritime logistics.Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepuasan pengguna jasa terhadap kinerja agen PT ITL Shipping Agency Cabang Balikpapan. Sektor keagenan kapal memiliki peran yang sangat penting dalam mendukung kelancaran operasional kapal serta menjamin efektivitas kegiatan logistik maritim. Oleh karena itu, tingkat kepuasan pengguna jasa menjadi salah satu faktor utama yang dapat memengaruhi keberhasilan dan kinerja perusahaan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei yang melibatkan 50 responden pengguna jasa PT ITL Shipping Agency Cabang Balikpapan. Data penelitian dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dan dianalisis menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, analisis regresi linear sederhana, koefisien determinasi, serta uji t. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pengguna jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja agen. Faktor-faktor yang paling dominan dalam membentuk kepuasan pengguna jasa adalah ketepatan waktu pelayanan, kecepatan respons dalam menangani kebutuhan pelanggan, serta kualitas komunikasi yang terjalin antara agen dan pengguna jasa. Nilai koefisien determinasi sebesar 68,4% menunjukkan bahwa kepuasan pengguna jasa mampu menjelaskan sebagian besar variasi kinerja agen. Temuan ini mengindikasikan bahwa konsistensi dalam memberikan pelayanan yang tepat waktu, komunikasi yang efektif, serta standar pelayanan yang profesional dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan, mendukung efisiensi operasional, dan berkontribusi terhadap peningkatan kinerja perusahaan keagenan kapal secara keseluruhan.
References
• Hsu, C.-T., Chou, M.-T., & Ding, J.-F. (2023). Key factors for the success of smart ports during the post-pandemic era. Ocean & Coastal Management, 233, Article 106455. https://doi.org/10.1016/j.ocecoaman.2022.106455
• Kusumawati, A., & Sri Rahayu, K. (2020). The effect of experience quality on customer perceived value and customer satisfaction and its impact on customer loyalty. Human Systems Management, 39(2), 219–232. https://doi.org/10.3233/HSM-190795
• Le, D. N., Nguyen, H. T., & Truong, P. H. (2020). Port logistics service quality and customer satisfaction: Empirical evidence from Vietnam. Asian Journal of Shipping and Logistics, 36(2), 89–103. https://doi.org/10.1016/j.ajsl.2019.10.003
• Msechu, W. E., Mashoke, M., & Kahangwa, M. (2025). Assessing port service quality on customer satisfaction: A study of Dar es Salaam Seaport, Tanzania. Journal of Industrial Engineering & Management Research, 6(5), [hal.???]. https://doi.org/10.7777/jiemar.v6i5.617
• Rachmianty, A., Rizqy, M., Muslihati, M., Usman, A. F., & Rusnaedi, R. (2026). Kepuasan pengguna jasa terhadap layanan freight forwarding PT Malino Nirwana Trans. RIGGS: Journal of Artificial Intelligence & Digital Business, 4(4), 699–706. https://doi.org/10.31004/riggs.v4i4.3605
• Yuliantini, Y., Sihombing, S., Octora, T. Y., Saribanon, E., & Thamrin, M. (2022). Services quality of ship agency and services interpersonal communication in shipping companies. Devotion: Journal of Community Service, 3(8), 699–706. https://doi.org/10.36418/dev.v3i08.171
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Ocean Engineering : Jurnal Ilmu Teknik dan Teknologi Maritim
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
