Pengaruh Service Quality Melalui Customer Experience sebagai Mediasi Terhadap Customer Satisfaction
DOI:
https://doi.org/10.58192/populer.v5i2.5154Keywords:
Customer Experience, Customer Satisfaction, Culinary MSMEs, Service Quality, Yogyakarta Souvenir IndustryAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh adanya Service Quality terhadap Customer Satisfaction melalui Customer Experience sebagai variabel mediasi pada pelanggan Bakpia Djava, Yogyakarta. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pertumbuhan pesat industri oleh-oleh khas Yogyakarta seiring meningkatnya kunjungan wisatawan, serta adanya kesenjangan antara strategi pemasaran digital yang telah diterapkan oleh Bakpia Djava dengan sejumlah ulasan pelanggan yang menunjukkan adanya kualitas produk dan pelayanan belum sepenuhnya memenuhi ekspektasi. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan 100 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling, dan data yang dianalisis menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan SmartPLS versi 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Experience maupun Customer Satisfaction, serta Customer Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap Customer Satisfaction. Namun, Customer Experience tidak terbukti secara signifikan memediasi pengaruh Service Quality terhadap Customer Satisfaction, yang mengindikasikan bahwa Service Quality lebih dominan bekerja secara langsung dalam membentuk kepuasan pelanggan Bakpia Djava. Temuan ini memberikan kontribusi bagi pengembangan strategi pemasaran jasa UMKM kuliner, khususnya dalam penguatan kualitas pelayanan sebagai faktor utama pembentuk kepuasan pelanggan.
References
Alexander, I., Siregar, N., & Nababan, M. (2025). Perancangan alat bantu grilltider untuk mempercepat proses produksi bakpia pada saat proses pemanggangan. Jurnal Ekonomi Bisnis dan Manajemen (JISE), 3(1), 114–125. https://doi.org/10.59024/jise.v3i1.1090
Badan Pusat Statistik Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. (2025). Perkembangan Pariwisata Daerah Istimewa Yogyakarta, Juni 2025. https://yogyakarta.bps.go.id/id/pressrelease/2025/08/01/1650/perkembangan-pariwisata-daerah-istimewa-yogyakarta--juni-2025.html
Halawa, A., Siregar, N., & Nababan, M. (2026). Strategi pengelolaan arus kas untuk keberlanjutan usaha kue tradisional. KOMPAK: Jurnal Ilmiah Komputerisasi Akuntansi, 19(1), 89–98. https://doi.org/10.51903/kompak.v19i1.3378
Handayani, F., & Budiarta, K. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan dan customer experience terhadap kepuasan konsumen di Restoran Barak Kota Subulussalam. Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen Tirtayasa, 8(2), 103–114.
Handaruwati, I. (2021). Pengaruh customer experience terhadap kepuasan konsumen produk kuliner lokal Soto Mbok Geger Pedan Klaten. Jurnal Bisnisman: Riset Bisnis dan Manajemen, 3(2), 16–33.
Juliyanti, A., & Awali, H. (2026). Analisis aspek operasional dan manajemen sumber daya insani pada industri konveksi Brand 57 Busana di Desa Dadirejo Kecamatan Tirto Kabupaten Pekalongan: Perspektif studi kelayakan bisnis syariah. Lokawati: Jurnal Penelitian Manajemen dan Inovasi Riset, 4(3), 28–37. https://doi.org/10.61132/lokawati.v4i3.2554
Qin, H., & Prybutok, V. R. (2009). Service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in fast-food restaurants. International Journal of Quality and Service Sciences, 1(1), 78–95. https://doi.org/10.1108/17566690910945886
Rachman, O. C. (2025). Pengaruh customer experience dan kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Economic Reviews Journal, 4(2), 525–533.
Ridwan, S., Ermansyah, M. J., & Apriyana, N. (2024). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada Orange Supermarket di Merauke Town Square. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 8(2), 1048–1070. https://doi.org/10.31955/mea.v8i2.4116
Rifki, M. B. A., & Rohandi, M. M. A. (2024). Pengaruh service quality terhadap customer satisfaction dimediasi oleh customer experience pada Bengkel Intan Motor Baleendah. Bandung Conference Series: Business and Management, 4(1), 492–499. https://doi.org/10.29313/bcsbm.v4i1.11172
Sanputra, A. H. D., Siregar, N., & Nababan, M. (2026). Penerapan teknologi pengeringan kabinet dan kulkas display untuk meningkatkan daya saing UMKM olahan gatot di Sumberpucung, Kabupaten Malang, Indonesia. Jurnal Pengabdian Masyarakat Sains dan Teknologi, 5(2), 112–121.
Sembiring, D. I., & Fordian, D. (2023). Apakah kualitas layanan pengiriman dan customer experience berpengaruh terhadap kepuasan UMKM? (Studi pada pelanggan JNE Cabang Utama Cikarang). Manajemen & Bisnis Berkala, 5(2), 115–125.
Sinta, T. A., Ponirin, P., Bachri, S., & Auriza, M. Z. (2025). The effect of service quality on customer satisfaction mediated by brand image and customer experience of Indibiz in Palu City. Jurnal Sistem Informasi, Manajemen dan Akuntansi (SIMAK), 23(1), 138–155. https://doi.org/10.35129/simak.v23i01.627
Swara, N. P. K. B., Suartina, I. W., & Mahayasa, I. G. A. (2024). Peran kualitas layanan dan customer experience dalam meningkatkan kepuasan masyarakat. Warmadewa Management and Business Journal (WMBJ).
Wati, R. T., & Jatmiko. (2025). Pengaruh experience quality dan price terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction pada event kecantikan di DKI Jakarta. Journal of Innovative and Creativity, 5(3).
Yasa, I. K. J. S., Iqbal, M., & Pangestuti, E. (2026). Expectancy Disconfirmation Theory: A systematic literature review of satisfaction and behavioral intentions. Profit: Jurnal Administrasi Bisnis.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Populer: Jurnal Penelitian Mahasiswa
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
